Claims Automation: Separating Fact From Fiction
Olivier Baudoux
Mitchell, An Enlyte Company全球产品战略和人工智能高级副总裁
Claims automation. Touchless estimating. Straight-through processing (STP). 对于希望提高效率的汽车亚博真人官方版APP来说，这些话题是他们最关心的, 在理赔过程中利用人工智能(AI)，缩短理赔时间，提高客户满意度. Despite their interest, however, only 10% of those surveyed 97%的人承认非接触式技术的价值，他们是否大量使用非接触式技术.
So why the disparity? 尽管大流行加速了虚拟索赔处理的进展，并为STP打开了大门, 要兑现“无触碰”的承诺，还有很多工作要做. As an industry, 我们才刚刚开始调和最初的期望与当前的技术状态. 所以说到STP，还有什么更好的时机来区分事实和虚构呢?
Swinging Sentiment
Just a few years ago, AI was at the top of the technology trends list, 对汽车保险行业自动化索赔流程的能力寄予厚望. At that time, LexisNexis Risk Solutions 报告称，79%的汽车亚博真人官方版APP对, or considering, the idea of touchless claims.
AI-enabled automation was becoming a reality. 机器可以识别损坏的程度以及是否需要修理或更换零件. Virtual estimating—considered the first level of automation—produced efficiency and consistency gains. From images, appraisers were completing as many as 15 estimates per day versus three to four out in the field.
Then sentiment shifted. 完全自动化并不像业界曾经认为的那样接近完成. In fact, a 2020 Forbes article 表示，大多数开始进行人工智能主导转型的公司都感到失望. 虽然自动化的设计是为了使理赔更容易, 它显然无法取代人类评估师.
此外，缺乏建立准确估算的基本要素. For example, 如果您无法解码车辆识别号码(VIN)并唯一识别该车型的选项, 你怎样才能准确地预测哪些部件需要修理或更换? Are you putting a bumper with sensors? What about headlamps? 如果零件是由铝等特殊材料制成，维修计划应如何不同? 很明显，尽管人工智能可以识别最重要的汽车部件, it needed to learn hundreds or even thousands more.
The Human Element
使用人工智能完成人类评估师工作的另一个障碍是，人们认识到，人类不能一次处理一张图像，也不能孤立地做出决定. Instead, 在得出结论之前，他们会查看所有可用的照片，以了解情况和对车辆的影响. 另一方面，人工智能无法分析多张照片来确定不相关的先前损害. Adding to the challenge, 以前总是自己完成评估的人类评估师现在被要求审查和批准由人工智能生成的预写评估——这是他们还没有准备好接受的.
结果是:主张自动化的情绪从希望变成了绝望. Many organizations scaled back, 将STP投资从运营目标转移到研究和开发项目. They lost faith in touchless estimating and, instead, 开始关注人工智能更直接和现实的用例，比如对索赔进行分类，或者简单地审查已经写好的评估(包括代位求偿)。. Publications like Forbes 还指出，尽管87%的数据科学项目进入了生产阶段, “不到25%的全球组织制定了企业范围的人工智能战略”.
Hype vs. Commercial Viability
虽然这可能令人担忧，但转变情绪是新技术的典型特征. 为了解释这一点，Gartner将技术生命周期定义为五个阶段. Known as the Gartner Hype Cycle, 阶段从膨胀的期望开始(阶段1), 基于技术早期成功的高峰(阶段2), 当实现失败时，经历兴趣的减弱和幻灭(阶段3). That said, 随着这项技术得到更广泛的理解，其好处得到明确界定(第4阶段), mainstream adoption occurs (Phase 5).
Today’s Reality
尽管围绕自动化的情绪和炒作在短短几年内发生了巨大变化, the technology has never stopped advancing. 此外，以前的缺点也得到了解决. For example, advanced AI solutions like Mitchell Intelligent Damage Analysis (MIDA) 能否预测300多个内部和外部零件，并提供维修和更换等操作建议, remove and install, and refinishing and blend.
Furthermore, 完成了识别码的解码和正确零件的选择, for the most part, by combining AI with vehicle information. 用于非接触式评估，以产生准确的评估, vehicle, repair and historical claims data are critical.
超越OEM零件，结合回收或售后市场零件也已成为现实. This gives organizations a choice of part providers. 最后，AI现在可以正确识别主要冲击点以及不相关的先前伤害.
The Slope of Enlightenment
那么，今天汽车保险行业在理赔自动化方面的立场是什么呢? 最近的研究和客户反馈似乎表明，我们已经成功地通过了Gartner Hype Cycle的第三阶段，现在正在进入第四阶段, or the slope of enlightenment. 这一阶段的关键是认识到什么是可能的，以及如何将技术用于带来最大价值的情况. 评估的创建代表了支持ai的自动化的一个用例. 分诊和自动全损索赔也非常值得人工智能应用. By 2025, LexisNexis Risk Solutions 预测远程信息处理数据和人工智能将导致60%的索赔通过自动化分类. STP remains the vision. However, 预计到2025年，只有一半的非伤害索赔将完全自动化, it is now considered a long-term goal.
Two Paths for Automation
考虑到这一点，我们应该如何考虑评估自动化? And what metrics should we track? In addition, 因为自动化是一种在不影响质量的情况下提高效率的方法, STP和自动化评估之间是否存在平行的路径?
Straight-Through Processing
STP包括预先填充尽可能多的估计，并以高度置信度自动写入行. That includes all operations, 由人工智能根据车辆和索赔数据生成的零件选择和定价——重点是低严重性事故. 一旦这些数据被捕获并分析了损坏的照片或视频, 机器学习算法将结果转换为组件级别的评估线，供评估师审查和批准.
衡量STP技术在过去几年中取得的进步, 首先必须就跟踪什么指标达成一致, such as how many:
- 预测的估计线是正确的，基于什么被认为是真实的
- Parts were successfully mapped
- 估算行添加不正确，需要修改
- 估计线缺失或不正确，需要人工干预
回答这些问题将得出一个单一的、可测量的指标，即北极星指标. 对于Mitchell来说，这个度量是通过自动化评估过程获得的效率收益. Given its overarching objectives, STP最终是正确自动填充生成关键时间节省和时间的估计行百分比的函数, in turn, higher customer satisfaction.
While Mitchell’s open platform integrates with the industry’s leading AI, 我们自己的ai - mida在过去一年中取得了实质性的进展，正确自动填充的估算线百分比增加了16%. 继续微调MIDA的算法也是一个结果
in year-over-year improvements of:
- 26% Parts properly recognized
- 12% Damaged parts correctly identified
- 修理和更换人工操作占8%
这些改进表明了技术进步的速度有多快，在短时间内取得了多大的进步.
Efficient Manual Estimating
虽然STP是一个基本的目标，当然也是一个长期的愿景, 同样重要的是要认识到手动评估和人工判断仍然是评估过程的关键. 对于与最新车辆有关的严重事故或索赔, 评估师的参与仍然会产生切实的商业利益, like preventing cost leakage. Therefore, 优化核心估算亚博真人官方版APP以增强用户体验仍然是一个优先事项. 这可能包括在正确的时间出现正确的照片, 当所选部分有歧义时请鉴定人, 甚至提示一个“真实”的人来确认机器可能不确定的事情.
The Road Ahead
理赔自动化已经证明，它可以为汽车亚博真人官方版APP和碰撞修理公司带来巨大的利益. Among them: improved appraiser productivity, greater estimate consistency, 提高保单持有人满意度，加快结算速度.
随着技术的进步和行业利益相关者寻找利用其真正价值的方法, it is important to remember that:
- STP是许多汽车保险索赔的一个长期但可实现的目标
- 人的判断对于确保适当的质量和决策仍然是必不可少的
- 定义和监视关键指标对于度量自动化进度至关重要
- 估计器的效率增益和人工智能的准确性应该在跟踪的指标中
- 推进人工智能技术将需要人机协作
- 评估写作不是一门精确的科学，即使有人类评估师
当涉及到技术提供商时，组织有很多选择, 与那些提供开放平台并与一流人工智能集成的公司合作，将有助于未来的任何索赔自动化项目，使企业能够轻松扩展, and if, they need to.